Theo tài liệu bồi dưỡng ngạch chuyên viên – Học viện Hành chính quốc gia (2014): Giao tiếp trong thực thi và để thực thi công vụ (viết tắt là giao tiếp công vụ) là toàn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi công vụ, do các bên tham gia công vụ thực hiện và để thực thi công vụ.
Hoạt động giao tiếp công vụ diễn ra qua hai mối quan hệ cơ bản:
Thứ nhất, giao tiếp trong nội bộ cơ quan, bao gồm giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới và giao tiếp giữa cán bộ, công chức (CBCC) với nhau.
Thứ hai, giao tiếp giữa CBCC đại diện cho cơ quan với công dân và tổ chức.
Trong các cơ quan, giao tiếp có chức năng chủ yếu là thu, nhận và trao đổi thông tin giữa các bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu một tình huống nhất định, có cùng tiếng nói và cùng đem lại lợi ích nhiều nhất có thể cho mỗi bên tham gia. Ngoài ra giao tiếp còn là sự giao lưu tư tưởng, tình cảm để phát triển nhân cách con người hoàn thiện hơn.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp của CBCC trong hoạt động công vụ. Ngoài những yếu tố chung như trình độ được đào tạo về quản lý, trình độ văn hóa, chuyên môn của CBCC, chính sách, nhiệm vụ quản lý..., các yếu tố đặc thù liên quan đến phong tục, tập quán, cách xử sự của người dân, trình độ học vấn của người dân còn thấp, sự phân biệt trong giao tiếp, vốn hiểu biết, bản lĩnh về quan hệ xã hội...Có thể chia thành hai nhóm yếu tố sau:
1. Các yếu tố chủ quan
* Nhận thức về tầm quan trọng của năng lực giao tiếp trong hoạt động công vụ
Nhận thức về tầm quan trọng của năng lực giao tiếp trong hoạt động công vụ có ảnh hưởng lớn đến định hướng, chỉ đạo hành động của mỗi CBCC. Khi nào CBCC nhận thấy năng lực giao tiếp có ý nghĩa với nghề nghiệp và mang lại ích lợi đối với bản thân, khi đó họ sẽ có động lực thôi thúc để rèn luyện, chiếm lĩnh nó. Nhận thức về tầm quan trọng của các năng lực giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến thái độ, hành động giao tiếp có hiệu quả của CBCC.
*Nhu cầu giao tiếp
Các nghiên cứu tâm lý học đã chỉ ra rằng, nhu cầu giao tiếp là một trong những nhu cầu đặc trưng, xuất hiện sớm nhất ở con người. C.Mác đã khẳng định: “Nhu cầu vĩ đại nhất, phong phú nhất của con người là nhu cầu tiếp xúc với người khác. Nhu cầu này không ngang hàng với nhu cầu khác, sự phát triển cuả nó trong một con người chính là một điều kiện làm cho con người trở thành con người”. Nhu cầu giao tiếp là cơ chế bên trong của sự tồn tại và phát triển. Nhu cầu giao tiếp là nhu cầu tinh thần của con người, giúp họ thực hiện mong muốn trao đổi thông tin, xúc cảm, tình cảm và thiết lập quan hệ với người khác. Để chứng minh sự cần thiết của GT, Sandra và Kleiner (1991) nhận xét :” Con người cần thức ăn và nơi ở, cần tình yêu và tình bạn, cần sự kính trọng và sẻ chia...nhu cầu giao tiếp cũng như vậy. Để con người thực hiện có kết quả trong hoạt động , chỉ khi con người có nhu cầu giao tiếp. Giao tiếp hiệu quả có thể giúp chúng ta nhận, hiểu và gửi đúng thông tin, làm tăng khả năng đạt mục tiêu”. Nhu cầu giao tiếp vủa CBCC khơi dậy tính tích cực nghề nghiệp và thiết lập mối quan hệ khác trong xã hội. Muốn vậy, nó phải bắt nguồn từ sự say mê, yêu thích nghề. Từ đó sẽ có hứng thú, luôn biết tạo ra những cảm xúc tích cực, tìm tòi, sáng tạo trong giao tiếp để thỏa mãn nhu cầu.
Từ những phân tích trên, xem xét nhu cầu như một yếu tố ảnh hưởng đến năng lực giao tiếp, có thể tìm hiểu những biểu hiện cụ thể sau: Mong muốn được tiếp xúc; say mê đối với công việc; luôn có hứng thú giao tiếp; biết tạo ra cảm xúc tích cực tích cực khi giao tiếp; khả năng thích ứng với yêu cầu công việc của CBCC; luôn sáng tạo trong giao tiếp.
* Động cơ giao tiếp
Trong hoạt động, gắn với từng lĩnh vực khác nhau, mỗi cá nhân có động cơ giao tiếp khác nhau. Các nhà nghiên cứu tâm lý học về động cơ đã chỉ ra rằng, “động cơ” là các duyên cớ, các động lực thúc đẩy thường được dùng để chỉ các hiện tượng hoàn toàn khác nhau. Một số tác giả cho rằng, động cơ được hiểu là động lực thúc đẩy con người nhằm thực hiện hoạt động để đạt mục đích và làm nảy sinh tính tích cực, quy định xu hướng nhân cách. Động cơ giao tiếp của CBCC thường gắn liền với nhu cầu giao tiếp và quy định tính chất, chiều hướng của hoạt động giao tiếp. Trong hoạt động cụ thể, con người có những động lực thôi thúc khiến họ ý thức và nhận thức rất rõ mục tiêu để vươn tới. Trong một chừng mực nào đó, nếu CBCC không có động lực thôi thúc để thỏa mãn nhu cầu thì họ chưa ý thức được bản thân phải làm gì để rèn luyện và nâng cao năng lực giao tiếp. Khi CBCC nhận thức đúng đắn về ý nghĩa, vai trò và mức độ ảnh hưởng của GT đối với kết quả công việc của họ, họ sẽ có động lực thôi thúc, cố gắng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm để đạt hiệu quả trong giao tiếp.
Chúng tôi tập trung xem xét một số biểu hiện của động cơ giao tiếp có ảnh hưởng đến năng lực giao tiếp của CBCC như: Đạt mục đích khi giao tiếp; mang lại lợi ích cho bản thân, cho cơ quan và cho mọi công dân; tích lũy thêm vốn kinh nghiệm trong GT; khẳng định bản thân; muốn trở thành một CBCC có năng lực và đạo đức tốt; sợ bị trách phạt....
* Ý thức rèn luyện, nâng cao năng lực giao tiếp của CBCC
Vận dụng sáng tạo các nguyên lý của triết học Mácxít, các nhà tâm lý học Liên Xô đã xây dựng phương pháp luận với các nguyên tắc cơ bản: Coi tâm lý là hoạt động và là cơ sở thay đổi cách tiếp cận vấn đề ý thức và tự ý thức. K.K.Platonốp cho rằng: “Ý thức là sự thống nhất của mọi hình thức nhận thức, trải nghiệm của con người và thái độ của họ đối với cái mà họ phản ánh; là sự thống nhất của tất cả các quá trình, trạng thái, thuộc tính tâm lý của con người như là một nhân cách”. Như vậy, ý thức đảm bảo cho hoạt động của con người có mục đích và thể hiện năng lực điều khiển, điều chỉnh hành vi con người nhằm đạt mục đích đề ra. Ý thức còn là sự tích lũy và sử dụng thông tin xung quanh về bản thân con người để giải quyết các vấn đề của cuộc sống. Ý thức, rèn luyện năng lực giao tiếp khi họ cho rằng: năng lực giao tiếp đã phần nào mang lại hiệu quả cho công việc của họ; mong muốn được bù đắp những thiếu hụt về kiến thức giao tiếp; mong muốn được thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về giao tiếp, ứng xử; luôn sẵn sàng tâm thế hoàn thiện, nâng cao năng lực giao tiếp; lắng nghe sự góp ý của đồng nghiệp và người dân; có ý thức trau dồi kiến thức, kinh nghiệm về giao tiếp.
* Lề lối làm việc
Sự hạn chế lớn nhất đối với người lao động nước ta nói chung và CBCC nói riêng là chịu ảnh hưởng từ thói quen, lề lối làm việc cũ. Mặc dù, nền kinh tế thoát khỏi tình trạng quan liêu, bao cấp một thời gian khá dài nhưng người lao động vẫn chưa thoát khỏi những thói quen từ thời bao cấp. Ở một bộ phận CBCC vẫn còn tồn tại một số thói quen xấu ảnh hưởng đến hiệu quả công việc như: hiện tượng đi làm không đúng giờ khiến mọi người phải chờ đợi, hay còn làm việc riêng; đôi khi, họ còn để người khác phải ngồi đợi trong khi đang nghe giở cuộc điện thoại của bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp...Vì vậy, CBCC cần đặc biệt quan tâm và thoát khỏi lề lối làm việc không còn phù hợp bởi nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả công việc của họ.
Tìm hiểu sâu hơn những biểu hiện của lề lối làm việc ảnh hưởng đến năng lực giao tiếp của CBCC, cần xem xét một số biểu hiện sau: thói quen đi làm muộn về sớm; làm việc riêng trong GT; thái độ làm việc cửa quyền; phong cách phục vụ thiếu chuyên nghiệp; nói chuyện riêng qua điện thoại...
2. Các yếu tố khách quan
*Yêu cầu của cấp trên
Những yêu cầu cao của đội ngũ CBQL đối với CBCC là nhằm xây dựng đội ngũ CBCC theo phong cách hiện địa, chuyên nghiệp. Điều này có tác động không nhỏ đến tư tưởng và tự ý thức của CBCC trong rèn luyện, nâng cao năng lực giao tiếp của họ. Nếu lấy kết quả công việc, khả năng ứng phó, giải quyết những phàn nàn, thắc mắc, thái độ lắng nghe thông tin phản hồi, phong cách phục vụ...làm cơ sở để xem xét các danh hiệu thi đua, tăng lương hoặc các hình thức khen thưởng khác thì có lẽ sẽ thúc đẩy CBCC ngày càng hoàn thiện cao năng lực giao tiếp hơn. Yêu cầu cao của cấp trên đối với cấp dưới cũng có tính chất hai mặt, nó có thể thúc đẩy nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ được giao nhưng cũng có thể là nhân tố kìm hãm sự phát triển của họ nếu không có sự phù hợpgiữa nghĩa vụ và quyền lợi. Vì thế, CBQL cần biết tìm ra động lực thúc đẩy CBCC trau dồi kiến thức chuyên môn và khả năng ứng xử.
Xem xét mức độ ảnh hưởng từ yêu cầu của cấp trên đến cao năng lực giao tiếp của CBCC, cần tìm hiểu một số biểu hiện cụ thể sau: Phải thực hiện thành thạo các quy tắc ứng xử với nhân dân; đưa ra các tiêu chuẩn khen thưởng căn cứ vào kết quả công việc cụ thể; luôn có thái độ, cảm xúc, tâm trạng tốt khi làm việc...
*Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng
Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng, để con người thành công trong công việc, bên cạnh việc giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ, rất cần thiết phải trang bị cho bản thân những kỹ năng mềm, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp - ứng xử. Không được học kiến thức giao tiếp trong trường Đại học là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến cao năng lực giao tiếp của CBCC. Trong hành trang của những sinh viên mới tốt nghiệp, đầy ắp những kiến thức nghiệp vụ nhưng kiến thức về giao tiếp và cao năng lực giao tiếp hoàn toàn trống rỗng khiến họ phải lần mò, chập chững, cố gắng giao tiếp - ứng xử với mọi người bằng tất cả “vốn liếng” ít ỏi tích lũy được trong những năm tháng tuổi trẻ. Khi đội ngũ CBCC ngày càng trẻ hóa, thiếu kinh nghiệm trong giao tiếp với công dân thì chiến lược bồi dưỡng cao năng lực giao tiếp là một trong những vấn đề cần quan tâm, lưu ý. Đặc biệt, cần lựa chọn phương pháp giảng dạy phát huy tính chủ động, tích cực của người học, đưa họ tiếp cận kiến thức cao giao tiếp dưới nhiều cách thức khác nhau thông qua những tình huống rèn luyện cao năng lực giao tiếp. Đào tạo, bồi dưỡng cao năng lực giao tiếp cho đội ngũ CBCC là hình thức đào tạo bổ sung nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Chính vì vậy, cần xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng năng lực giao tiếp chú trọng đặc biệt đến rèn cao năng lực giao tiếp cụ thể và thực hành dưới sự hướng dẫn, quan sát của những người có chuyên môn. Trong giảng dạy, theo tác giả Y.Anthony: “Cần chú ý việc sử dụng những phương pháp có tác dụng rèn luyện KN cho người học như các phương pháp: Sắm vai, quan sát trực tiếp, sử dụng băng hình hay thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn trong nhóm”…
Tìm hiểu vấn đề đào tạo, bồi dưỡng ảnh hưởng đến NLGT của CBCC, cần xem xét những khía cạnh như: Nội dung bồi dưỡng thường nặng về lý thuyết, ít thực tiễn; hình thức bồi dưỡng các chuyên đề về giao tiếp chưa phù hợp; bồi dưỡng kiến thức giao tiếp chưa tổ chức thường xuyên; …
*Sức ép công việc và đặc trưng nghề nghiệp
Một trong những yếu tố khách quan có ảnh hưởng đến năng lực giao tiếp của CBCC là sức ép công việc và đặc trưng nghề nghiệp. Công việc quá tải, rất nhạy cảm và đôi khi sức ép trong công việc khiến CBCC ít chuyên tâm rèn luyện cao năng lực giao tiếp. Trên thực tế, các CBCC thường xuyên phải tiếp xúc với công dân thuộc đủ mọi thành phần với sự khác nhau về nhu cầu, nhận thức, năng lực. Nếu CBCC thiếu hụt về cao năng lực giao tiếp thì khó có thể làm hài long công dân trong quá trình tiếp xúc. Thực tế này khiến CBCC luôn trong trạng thái căng thẳng, mệt mỏi khi tiếp xúc, hướng dẫn, giải thích thắc mắc của công dân. Tuy nhiên, nếu các CBCC biết kiên trì, kiềm chế cảm xúc tiêu cực để luôn tươi cười, niềm nở chào đón công dân và cùng với họ thực hiện thành công các cuộc tiếp xúclà một trong những vấn đề vô cùng quan trọng và có ý nghĩa.
*Môi trường giao tiếp
Khoảng không gian, thời gian, vị trí, cảnh quan nơi làm việc là những tác nhân tác động đến tâm lý của chủ thể và đối tượng giao tiếp. Thực tế quan sát cho thấy, một số nơi làm việc của CBCC quá chật chội hoặc trong một phòng làm việc mà có tới 3 đến 4 bàn làm việc kê cạnh nhau. Cách sắp xếp bàn ghế, hồ sơ tại đây chưa thật khoa học, còn nhiều nơi lộn xộn. Cuộc giao tiếp diễn ra tại không gian như vậy sẽ ít nhiều bị ảnh hưởng. Khi một CBCC tiếp công dân thì gần như các CBCC khác đều bị ảnh hưởng và có thểcác công dân cũng ngại “chia sẻ” thông tin khi có đông người. Đó là chưa kể đến tiếng ồn nơi giao dịch cũng là một tác nhânảnh hưởng tới quá trình trao đổi thông tin, có thể là cản trở làm giảm hiệu quả giao tiếp.
Một trong những ảnh hưởng mang tính bất cập nhất là một số nơi cách bài trí bàn, ghế, nơi tiếp nhận hồ sơ chưa đảm bảo tính hợp lý về khoảng cách giao tiếp tạo ra sự ngăn cách CBCC với nhân dân. Khoảng cách quá xa hoặc bị ngăn cản bởi những đồ vật sẽ ảnh hưởng đến thái độ, cảm xúc của chủ thể và đối tượng GT. Tâm lý chung, người dânthường muốn quan sát công việc mà CBCC làm để thỏa mãn sự tò mò và có cảm giác yên tâm hơn. Tuy nhiên, CBCC thường bị ngăn cản bởi lớp kính dầy và ngồi rất thấp so với người ngồi bên ngoài, điều này khiến cho người dân cảm thấy băn khoăn, cần chia sẻ cũng cảm thấy ái ngại không muốn hỏi.
Xem xét môi trường giao tiếp ảnh hưởng đến năng lực giao tiếp của CBCC, cần tập trung tìm hiểu một yếu tố sau: Tiếng ồn nơi giao tiếp; khoảng cách GTkhông thuận lợi; cảnh quan nơi làm việc không hợp lý; các bàn của CBCC kê quá gần nhau; vị trí địa lý không phù hợp…
Tóm lại, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến năng lực giao tiếp của CBCC, nhận thức được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố sẽ là cơ sở để CBCC tìm ra cách thức hoặc đề xuất kiến nghị với cấp trên nhằm hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực. Những tác động tích cực, CBCC cần quan tâm để ngày một nâng cao năng lực giao tiếp với nhân dân.

Giảng viên khoa Dân vận