Để tồn tại và phát triển con người phải tham gia hoạt động, tham gia vào các mối quan hệ xã hội, trong đó giao tiếp là một hoạt động đặc thù, là nhu cầu thiết yếu của con người. Thông qua giao tiếp con người tiếp thu những thành tựu văn hóa, khoa học, lĩnh hội những giá trị vật chất và tinh thần, tổng hòa các quan hệ xã hội để hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách mỗi người. Chính vì vậy C.Mác nói: “ …Bản chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội”.
Trong hoạt động hành chính nhà nước, giao tiếp là cầu nối và thước đo văn hóa quản lý. Đối với các nhà quản lý công, giao tiếp không những là một nhu cầu mà còn là công cụ quan trọng giúp họ tổ chức, thiết kế và nghiệm thu hoạt động. Đồng thời, giao tiếp còn tạo cơ hội quan trọng để các nhà quản lý gây ảnh hưởng và thể hiện sự nổi trội của mình so với các cán bộ, công chức hay các nhà quản lý khác, nhằm làm cho cấp dưới “tâm phục khẩu phục” mà hành động theo cách nhà quản lý mong muốn.
Qua nghiên cứu chủ trương của Đảng và nhà nước về các nội dung cải cách hành chính đã chỉ ra rằng: chủ trương cải cách hành chính không chỉ là cải cách thủ tục mà còn là cải cách thái độ phục vụ; Điều 16 Luật CBCC cũng đã chỉ rõ những yêu cầu về văn hóa giao tiếp, ứng xử đối với CBCC, viên chức phải thi hành trong thực thi công vụ. Thực hiện Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của Bộ Nội vụ ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức và viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương và Quy chế Văn hóa công sở, được ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ, thành phố Hải Phòng trong những năm qua đã chú trọng xây dựng môi trường văn hóa nhằm trang bị những kiến thức, kỹ năng về văn hóa giao tiếp cho cán bộ, công chức góp phần nâng cao hiệu quả công tác.
Khu vực ngoại thành Hải phòng gồm những huyện thuần nông, có bề dày truyền thống lâu đời về lịch sử văn hoá, có tiềm năng về phát triển kinh tế và du lịch; có lợi thế về đất đai, nguồn lao động dồi dào. Đội ngũ cán bộ, công chức các xã trong những năm gần đây đã được rèn luyện, bồi dưỡng nâng cao về trình độ, năng lực, phẩm chất, đặc biệt đã chú trọng đến việc bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng, năng lực giao tiếp và đã đạt được những kết quả nhất định. Trong việc quán triệt, thực hiện chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước và những quy định ở cơ sở, cán bộ, công chức tại các xã luôn thực hiện nghiêm túc những nhiệm vụ cấp trên giao cho. Trong công việc, cán bộ, công chức tại các xã thường xuyên tiếp xúc với dân, luôn đi sâu sát dân, lắng nghe được tâm tư, nguyện vọng, bức xúc của dân, giải quyết tương đối thỏa đáng những tình huống đặt ra.
Tuy nhiên, trong công việc và trong các mối quan hệ giao tiếp không phải lúc nào, cán bộ, công chức cũng đạt kết quả như mong muốn, còn gặp phải những khó khăn, vướng mắc nhất định: còn ngại ngần khi giao tiếp với cấp trên, có thái độ thiếu chuẩn mực với người dân; còn lúng túng, bị động khi giải quyết tình huống nảy sinh…gây ảnh hưởng tới sự đoàn kết thống nhất trong tập thể, ảnh hưởng tới hoạt động của cơ quan, đơn vị. Trong những trường hợp cụ thể, những vướng mắc trong quan hệ, cách nhìn nhận, đánh giá chủ quan, định kiến, thiếu cơ sở khoa học, không thấu tình đạt lý đã làm giảm sút hiệu quả thực hiện nhiệm vụ, phai mờ niềm tin của người dân đói với sự lãnh đạo, quản lý của Đảng, nhà nước. Những hạn chế trên do nhiều nguyên nhân song một trong những nguyên nhân chủ yếu đó là sự hạn chế về năng lực giao tiếp. Vì vậy, muốn thực hiện tốt nhiệm vụ, cán bộ, công chức tại các xã cần có những phẩm chất, năng lực nhất định. Một trong những năng lực quan trọng quyết định sự thành công của cán bộ, công chức các xã là năng lực giao tiếp. Có thể nói, năng lực giao tiếp là một trong những thành phần chủ đạo của năng lực công tác, là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của người cán bộ, công chức.
Bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực giao tiếp trong thực thi công vụ cho đội ngũ cán bộ, công chức tại các xã trên địa bàn thành phố Hải Phòng hiện nay như sau:
1. Tăng cường tuyên truyền, giáo dục nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của giao tiếp trong thực thi nhiệm vụ cho cán bộ, công chức xã
Tăng cường tuyên truyền, giáo dục nâng cao nhận thức về kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng giao tiếp trong thực thi nhiệm vụ cho công chức các xã không chỉ nhằm đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ đặt ra mà còn tạo dựng hình ảnh, uy tín của cán bộ, công chức và cả uy tín của tổ chức mà họ là người đại diện.
- Tuyên truyền giáo dục để cán bộ, công chức nắm được và hiểu về chính sách pháp luật, thủ tục những quy định về giao tiếp trong trong thực thi nhiệm vụ.
- Tuyên truyền giáo dục để công chức nắm được và hiểu về chính sách pháp luật, thủ tục hành chính hiện hành.
- Thông qua tuyên truyền giáo dục về kỹ năng giao tiếp sẽ giúp cho cán bộ công chức có khả năng thu thập được thông tin, xử lý những tình huống, những khó khăn nảy sinh trong quá trình giao tiếp cụ thể.
2. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cập nhật kiến thức, kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức nói chung, cán bộ công chức tại các xã nói riêng
Việc đào tạo bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức cần phải trên cơ sở xây dựng kế hoạch đào tạo hoàn thiện kỹ năng, nâng cao năng lực giao tiếp theo các bước và thực hiện các yêu cầu sau:
- Phân tích tình hình thực tế năng lực giao tiếp của cán bộ, công chức xã.
- Khảo sát nhu cầu, mong muốn cập nhật kiến thức về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức xã.
- Nắm bắt được sự ủng hộ của xã hội, sự đầu tư của cấp ủy chính quyền cấp trên hoặc các dự án (nếu có).
- Lựa chọn thời gian, dự trù kinh phí cho hoạt động đào tạo về kỹ năng giao tiếp.
- Đánh giá thuận lợi khó khăn, lựa chọn phương án đào tạo, bồi dưỡng tốt nhất phù hợp với từng điều kiện cụ thể.
- Khi bồi dưỡng kiến thức về NLGT yêu cầu đặt ra là các cấp ngành cần quan tâm, tổ chức thường xuyên, có nhiều hình thức bồi dưỡng phù hợp là những việc làm có tác động lớn đến hiệu quả thực thi nhiệm vụ của CBCC.
- Bên cạnh đổi mới hình thức, thì việc lựa phương pháp giảng dạy, nội dung và thời gian bồi dưỡng phù hợp sẽ làm thay đổi chất lượng đào tạo, góp phần nâng cao năng lực giao tiếp cho CBCC cơ sở.
3. Xây dựng thái độ tôn trọng, lắng nghe, thân thiện, gần gũi với người dân cho CBCC xã
Để cán bộ công chức xã triển khai, thực hiện đường lối của đảng, chính sách pháp luật nhà nước, cũng như quy định của cơ sở một cách hiệu quả nhất, thì trong thực thi nhiệm vụ cần phải:
Tạo môi trường thân thiện, tăng sự hài lòng của người dân khi họ đến liên hệ, hoặc giải quyết những vướng mắc liên quan đến lợi ích của cá nhân hoặc gia đình. Qua đó nâng cao uy tín và khẳng định năng lực của cán bộ, công chức xã.
Trong giao tiếp, để nâng cao hiệu quả, cán bộ, công chức xã nên chuẩn bị tốt về nội dung, chủ đề cần truyền đạt, nắm vững thông tin về đối tượng nghe như trình độ nhận thức, giới tính, tôn giáo, phong tục, nhu cầu, lợi ích người nghe… chủ động về không gian, thời gian khi giao tiếp… Trên cơ sở đó lựa chọn biện pháp, thái độ giao tiếp ứng xử cho phù hợp.
Trong giao tiếp luôn thể hiện sự chia sẻ và cảm thông với người dân trong mọi hoàn cảnh, có ý thức xây dựng thái độ ứng xử như trong điều 9 (Giao tiếp và ứng xử với nhân dân) của quyết định 129/2007/QĐ-TTg về Quy chế văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước đã nêu:
“Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, cán bộ, công chức, viên chức phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc.
Cán bộ, công chức, viên chức không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ”.
Để nâng có thái độ phù hợp thì cần tuyên truyền giáo dục để người dân nắm vững và thực hiện tốt các quyết định về Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước; Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương.
Hình thành thái độ biết lắng nghe các đối tượng giao tiếp, đặc biệt là lắng nghe người dân. Biết tôn trọng các ý kiến, chú ý tới đặc điểm đối tượng, nhu cầu, nguyện vọng, có biện pháp giải quyết tốt mối quan hệ trong tổ chức. Cán bộ, công chức hãy lắng nghe những gì đối tượng nói, đặt ra các câu hỏi thích hợp, đón nhận những đề xuất của họ.
Việc tự rèn luyện các kỹ năng giao tiếp cộng với nỗ lực điều chỉnh bản thân dựa trên những phản hồi của đối tượng giao tiếp sẽ giúp cán bộ công chức hoàn thiện chính mình và sẽ được mọi người tín nhiệm, tin tưởng.
4. Nâng cao đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ, công chức
Để nâng cao năng lực giao tiếp, cán bộ, công chức đều phải nhận thức thấy việc thường xuyên tu dưỡng, rèn luyện nâng cao phẩm chất đạo đức là cần thiết và đem lại hiệu quả thực thi nhiệm vụ cao.
Thông qua hoạt động công vụ, phục vụ nhân dân, người cán bộ, công chức không chỉ thực hiện nghĩa vụ của mình là cống hiến cho xã hội mà còn hoàn thiện, phát triển hoàn thiện phẩm chất và năng lực của bản thân. Việc thường xuyên giáo dục và nêu cao tinh thần tự tu dưỡng đạo đức công vụ thông qua việc giáo dục chính trị, pháp luật, đạo đức, thẩm mỹ, văn hóa công sở, ý thức lao động, kỹ năng lao động nghề nghiệp, giáo dục phẩm hạnh, lòng tự trọng, tình thương yêu con người là không thể thiếu trong thực thi công vụ. Đặc biệt chú trọng mối quan hệ mật thiết giữa quy phạm pháp luật và các quy phạm đạo đức. Mặt khác, coi việc xử lý nghiêm, kịp thời và công bằng những sai phạm của cán bộ, công chức có ý nghĩa to lớn trong việc giáo dục và răn đe cán bộ,công chức, đồng thời qua đó củng cố niềm tin của nhân dân đối với đảng, chính quyền địa phương. Mỗi cán bộ công chức cần không ngừng tu dưỡng, rèn luyện đạo đức cách mạng, tích cực học tập nâng cao trình độ, năng lực, chịu học, biết học và học có hiệu quả; luôn bám sát thực tiễn, biết vận dụng kiến thức vào thực tiễn, đồng thời tích lũy kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng công tác, rèn luyện bản lĩnh và năng lực lãnh đạo, quản lý, khả năng hợp tác, tổ chức thực hiện và sự chịu trách nhiệm; kiên quyết và kiên trì trong cuộc đấu tranh chống lại nghèo đói, thói hư, tật xấu, nhất là sự lười biếng, đố kỵ, lối sống buông thả và sa đọa.
Nâng cao năng lực giao tiếp của CBCC trong thực thi công vụ thông qua việc nâng cao đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ, công chứcgóp phần tạo dựng giá trị văn hóa, hình ảnh, uy tín của cá nhân, tổ chức mà bản thân CBCC là đại diện. Một nền hành chính hiện đại có uy tín đó là nền hành chính có đội ngũ công chức có kỹ năng, năng lực giao tiếp hiệu quả. Chính việc không coi trọng NLGT, sự kém hiểu biết của một bộ phận CBCC là nguyên nhân dẫn đến hống hách, cửa quyền, hách dịch, không chú ý rèn luyện và nâng cao NLGT làm mất uy tín của bản thân cũng như uy tín của tổ chức, của nhà nước, mất niềm tin của nhân dân đối với sự lãnh đạo của Đảng, chính sách pháp luật của nhà nước.
Nâng cao đạo đức công vụ cho cán bộ công chức cơ sở là cần thiết có mối liên quan chặt chẽ đến việc nâng cao năng lực giao tiếp trong thực thi nhiệm vụ cho CBCC. Nhờ đó mà các giá trị đạo đức, sự hướng thiện của con người phát triển và ngăn ngừa, hạn chế sự sa sút, suy thoái đạo đức, những biểu hiện sách nhiễu, thiếu văn hóa thể hiện trong giao tiếp.
Bồi dưỡng và nâng cao đạo đức công vụ trước hết là trách nhiệm, nghĩa vụ của mỗi cán bộ, công chức; đồng thời, là kết quả từ nỗ lực chung của các cơ quan nhà nước, các tổ chức đoàn thể của toàn xã hội.
5. Khảo sát ý kiến của nhân dân hàng năm để đánh giá chất lượng phục vụ của cán bộ, công chức xã qua đó có thể điều chỉnh cho phù hợp
Hàng năm cần phải tiến hành khảo sát lấy ý kiến của nhân dân trong thôn, xã để đánh giá chất lượng phục vụ củacán bộ, công chức xã.
Thông tin phản hồi từ sự đành giá của đối tượng giao tiếp sẽ giúp cho cán bộ công chức nhận thức đúng hơn, đầy đủ hơn bản thân mình, từ đó phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế để phục vụ tốt hơn.
Sự hài lòng của người dân sẽ tạo dư luận lành mạnh đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thang giá trị mới. Sự không hài lòng hay ít hài lòng đòi hỏi cán bộ, công chức phải cập nhật kiến thức, điều chỉnh thái độ và hành vi trong giao tiếp để nâng cao năng lực, đem lại hiệu quả cao trong thực thi công vụ.
Việc triển khai khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với cán bộ, công chức xã, đặc biệt là công chức làm việc tại bộ phận tiếp dân về tinh thần, thái độ phục vụ khi giao tiếp là cần thiết.
Để thay đổi nhận thức, hướng đến thay đổi hành vi, việc mở rộng các hình thức giám sát, đánh giá tinh thần, thái độ của cán bộ, công chức, viên chức trong tiếp xúc, giao dịch với người dân cũng là một công việc quan trọng.
Cán bộ lãnh đạo, quản lý các xã, huyện có thể theo dõi tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức thuộc quyền quản lý của mình để từ đó có chỉ đạo, chấn chỉnh kịp thời các trường hợp có thiếu sót trong giao tiếp, ứng xử.
Cần có các phương pháp, hình thức khảo sát lấy ý kiến phản hồi của người dân như: phát phiếu trực tiếp đối với một số lĩnh vực; tiếp nhận thông tin của người dân qua hòm thư góp ý; qua số điện thoại đường dây nóng; ý kiến phản ánh, kiến nghị trực tiếp về thái độ chuẩn mực, không đúng chuẩn mực của cán bộ, công chức ở xã, thôn để từ đó các cán bộ có thẩm quyền nắm bắt, xử lý chấn chỉnh kịp thời những thiếu sót. Việc xử lý nghiêm khắc đối với các cán bộ, công chức chưa thực hiện đúng văn hóa giao tiếp ứng xử với tổ chức, cá nhân góp phần đáng kể trong việc răn đe, ngăn ngừa, hạn chế các biểu hiện tiêu cực nảy sinh trong thực thi nhiệm vụ ở công sở.
6. Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, tạo điều kiện thuận lợi để CBCC thể hiện, hoàn thiện năng lực giao tiếp
Để thể hiện, hoàn thiện năng lực giao tiếp thực tế của cán bộ công chức trong thực thi nhiệm vụ thì mỗi cán bộ, công chức cần:
Bản thân cán bộ công chức cần biến quá trình đào tạo thành quá trình tự đào tạo. Những hiểu biết về giao tiếp, văn hóa giao tiếp, quy tắc giao tiếp phải được thực hành, vận dụng, rèn luyện ngay trong thực thi nhiệm vụ hàng ngày. Bản thân cán bộ công chức phải nhận thấy điểm mạnh điểm yếu trong giao tiếp, biết phát huy thế mạnh của mình đồng thời biết khắc phục, điều chỉnh hạn chế trong giao tiếp. Việc ý thức được sự cần thiết phải tự rèn luyện để có kỹ năng giao tiếp hiệu quả phải trở thành thói quen không thể thiếu đối với bản thân họ.
Đối với những cán bộ, những nhà lãnh đạo, quản lý cần gương mẫu trong giao tiếp ứng xử, từ đó có thể là người theo dõi, kiểm tra giám sát và có thể điều chỉnh những hành vi lệch lạc trong giao tiếp ứng xử của cán bộ, công chức cấp dưới.
Để có được kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt đòi hỏi cán bộ công chức phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi hoàn cảnh một cách linh hoạt mới có thể cải thiện, nâng cao năng lực giao tiếp ứng xử của mình.
Yếu tố văn hóa giao tiếp hàng ngày tạo môi trường, bầu không khí giao tiếp trong cơ quan, công sở. Văn hóa đem lại những giá trị đích thực cho con người được truyền từ đời này sang đời khác và trở thành truyền thống tốt đẹp trong quan hệ giữa con người với con người. Một trong những lực cản lớn nhất đến việc hoàn thiện NLGT của đội ngũ CBCC chính là chúng ta làm mai một những giá trị truyền thống tốt đẹp của cha ông ta, của dân tộc Việt Nam, làm giảm hệ thống giá trị chân, thiện, mỹ của văn hóa con người. Việc xây dựng môi trường làm việc lành mạnh hàng ngày, tạo điều kiện để CBCC thể hiện, hoàn thiện năng lực giao tiếp ứng xử thực tế của mình trong quá trình thực thi nhiệm vụ.
Tuy nhiên, yếu tố văn hóa giao tiếp hàng ngày còn chịu ảnh hưởng bởi phong tục tập quán, những thói quen trong giao tiếp của người dân. Vì vậy, để giao tiếp hiệu quả, công tác vận động tuyên truyền nâng cao nhận thức cho người dân về quy tắc, quy định, văn hóa giao tiếp nơi công sở cần được đặc biệt quan tâm. Thông qua những hình thức tuyên truyền, vận động, thuyết phục để tác động vào nhận thức, tình cảm, tạo sự chuyển biến hành vi đối với người dân cũng góp phần nâng cao năng lực giao tiếp, hiệu quả thực thi nhiệm vụ của CBCC ở xã trên địa bàn thành phố Hải Phòng.

Giảng viên khoa Dân vận